Churn rate adalah tingkat persentase hilangnya pelanggan dalam menggunakan produk bisnis atau berhentinya pelanggan mencari layanan yang disediakan bisnis. Hal ini disebabkan berbagai macam alasan seperti bisnis sudah tidak relevan dengan kebutuhan pelanggan, maupun pelanggan kecewa dengan performa layanan yang diberikan.
Persentase churn yang tinggi jika dibiarkan begitu saja akan dapat menyebabkan kerugian bagi ROI (Return on Investment) dan juga potensi profitabilitas yang diterima perusahaan. Penting bagi Anda juga menetapkan strategi dan manajemen bisnis yang tepat guna untuk menjaga angka churn. Pada artikel ini, Anda akan dapat mempelajari mengenai churn rate lebih jauh serta cara penanganannya agar angka churn bisnis Anda tetap stabil.
Key Takeaways
Churn rate adalah tingkatan seberapa besar turnover pelanggan bisnis yang bisa memengaruhi kesehatan keuntungan yang diterima perusahaan.
Peran perhitungan churn rate sangat krusial karena dapat menyelamatkan bisnis dari kebocoran halus seperti kesalahan dalam penanganan keluhan pelanggan atau produk yang kurang menarik di mata pelanggan.
Perbaikilah kualitas customer service perusahaan Anda agar bisnis Anda dapat menangani keluhan dengan lebih profesional.
Memahami Apa Itu Churn Rate dan Dampaknya bagi Bisnis
Churn rate atau bisa disebut juga attrition rate dan customer turnover merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur proporsi pelanggan yang meninggalkan produk, baik itu meninggalkan produk secara organik karena berpindah pada kompetitor yang dirasa memberikan value yang lebih baik atau karena customer kecewa pada layanan produk.
Angka persentase churn krusial karena perannya menjadi indikator kepuasan pelanggan terhadap produk yang diluncurkan bisnis Anda. Data ini dapat digunakan Anda dalam menentukan strategi dagang yang lebih baik lagi. Semakin rendah jumlah churn, maka semakin baik karena itu berarti pelanggan Anda hanya sedikit yang pergi karena itu berarti potensi Return on Investment dan keuntungan tetap stabil.
Di bawah ini, Anda dapat mempelajari risiko dari angka churn rate yang tinggi bagi usaha Anda:
- Kehilangan pendapatan berulang: Jika customer langganan Anda mangkir, maka bisnis akan kehilangan potensi pendapatan yang bisa didapatkan berulang kali dari pelanggan tersebut, sehingga Anda perlu mencari customer baru untuk mempertahankan angka profit.
- Menghambat pertumbuhan perusahaan: Profit yang terhambat dikarenakan banyaknya pelanggan yang pergi berdasarkan asumsi dari angka churn yang tinggi akan menyulitkan perusahaan berkembang karena angka profitabilitasnya rendah, yang mana menghambat untuk mengembangkan bisnis.
- Reputasi bisnis menurun perlahan: Persentase churn rate yang tinggi menjadi tanda bahwa sudah banyak pelanggan yang kecewa pada performa yang perusahaan tawarkan. Jika usaha tidak cepat-cepat berbenah, maka para customer bisa menyebarkan kekurangan dari produk Anda yang malah akan semakin menurunkan reputasi bisnis.
Perhitungan customer turnover rate menggunakan rumus yang tepat sangat diperlukan agar Anda mendapatkan angka yang akurat dan mencerminkan keadaan bisnis Anda. Riset dari Churnkey menyatakan pada churn rate 5% per bulan, bisnis akan kehilangan hampir 46% basis pelanggannya dalam 12 bulan jika tidak ada customer baru yang masuk.
Mengapa Kalkulasi Churn Rate Penting?
Sebelumnya, Anda sudah mempelajari apa saja dampak negatif churn rate yang tinggi bagi bisnis Anda. Dampak-dampak negatif tersebut dapat dihindari jika Anda sudah memahami manfaat dari menghitung churn:
- Berfungsi sebagai penanda “kebocoran” pada bisnis: Hasil hitungan churn rate menjadi penanda bahwa ada yang salah pada strategi maupun kualitas produk pada bisnis Anda.
- Meminimalkan kehilangan biaya dari perginya pelanggan: Kehilangan customer bisa berdampak pada penurunan profit yang berkelanjutan, apalagi jika model bisnis Anda berbasis langganan seperti asuransi ataupun langganan aplikasi. Jika banyak pelanggan yang tidak berlangganan lagi, akan banyak profit yang terbuang sampai Anda berhasil mendapat customer baru lagi.
- Sebagai indikator tingkat kepuasan pelanggan: Angka turnover pelanggan yang melampaui batas menjadi sinyal bahwa customer kurang puas dengan layanan bisnis.
- Memengaruhi kepercayaan investor: Jika angka turnover yang didapat rendah, itu dapat digunakan investor untuk menilai bahwa perusahaan Anda memang aman untuk dijadikan tempat berinvestasi dan berlaku sebaliknya.
- Menjadi dasar pembuat keputusan bisnis yang objektif: Hasil perhitungan churn digunakan untuk menilai apa yang salah pada bisnis dan produk Anda, yang dapat dijadikan evaluasi untuk membuat keputusan bisnis yang lebih tepat guna.
- Warning terhadap masalah pada produk: Angka churn rate yang tinggi bisa berarti produk Anda kurang disukai oleh pelanggan. Memahaminya membantu Anda dalam merombak produk sebelum dijual kembali ke pasaran.
Untuk menghitung churn rate, gunakanlah rumus berikut:
Churn Rate= (Jumlah Pelanggan yang Hilang ÷ Total Pelanggan di Awal Periode) × 100%
Churn Rate= (50 ÷ 1.000) × 100%
Churn Rate= 5% per periode
Jenis-Jenis Churn
Ada dua variasi churn pelanggan yaitu:
- Churn yang disengaja (voluntary churn): Voluntary churn mengindikasikan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan mereka sendiri. Misalnya tidak puas dengan pelayanan perusahaan.
- Churn yang tidak disengaja (involuntary churn): Churn pelanggan yang tidak disengaja adalah jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena situasi yang tidak bisa mereka hindari, misalnya pindah lokasi tinggal.
Biasanya perusahaan hanya fokus pada voluntary churn karena inilah yang berpengaruh pada operasi bisnis mereka. Perusahaan biasanya menggunakan aplikasi timesheet untuk dapat mengetahui dan menganalisa waktu pelanggan.
Apa Saja Tanda-Tanda Jika Bisnis Anda Akan Mengalami Churn Rate?
Angka churn rate yang tinggi menjadi penanda bahwa ada yang bermasalah dari bisnis Anda, tetapi apa saja masalah-masalah yang sekiranya bisa memengaruhi rate pada churn pelanggan perusahaan?
- Adanya penurunan yang noticeable pada penggunaan produk: Penurunan penjualan dan penggunaan produk menjadi tanda awal bahwa para pelanggan mulai meninggalkan produk dan beralih pada merek lain.
- Pelanggan tidak merespons penawaran: Customer tidak menunggu-nunggu penawaran dari perusahaan Anda mengenai produk dan jasa. Saat sales meng-approach pelanggan, mereka tidak menjawab atau hanya membacanya saja tanpa feedback atau pertanyaan lebih lanjut mengenai produk.
- Customer mulai bertanya pembatalan kontrak: Ini menjadi salah satu tanda yang vital dan berbahaya, karena ini menandakan jelas bahwa pelanggan sudah ingin mangkir dan beralih ke produk lain.
- Munculnya sentimen negatif di review media sosial: Dampak yang juga jelas dapat terlihat dari review negatif mengenai produk yang Anda jual di sosial media. Ini menjadi tanda bahwa banyak pelanggan yang tidak puas oleh pelayanan bisnis Anda.
Faktor Penyebab Pelanggan Berhenti Berlangganan pada Bisnis Anda
Pelanggan yang berhenti berpengaruh pada peningkatan angka churn pelanggan. Oleh karena itu, Anda dapat melihat di bawah ini penyebab umum mengapa pelanggan meninggalkan produk Anda dan malah memilih produk kompetitor:
- Layanan pelanggan mengecewakan: Mungkin customer service bisnis Anda tidak mampu memberi penjelasan produk dengan terpercaya atau sales salah dalam menjelaskan komponen produk yang diterima. Evaluasilah kinerja customer service dan sales perusahaan Anda agar mereka lebih profesional dan bisa dipercaya pelanggan.
- Value produk tidak sebanding dengan harga yang dibayarkan: Harga produk terlalu mahal sedangkan value atau manfaat yang didapat pelanggan tidak seberapa dan bisa didapatkan dari produk serupa yang ditawarkan kompetitor dengan harga lebih murah.
- Kompetitor memiliki alternatif produk yang lebih baik: Produk yang lebih murah atau lebih mahal sedikit tapi memiliki kualitas bahan atau pelayanan yang lebih baik lebih dilirik oleh customer sehingga Anda perlu memperhatikan dinamika penjualan produk yang diterapkan kompetitor.
- Kurangnya keterlibatan emosional pada brand: Terjadinya customer retention karena customer yang tidak merasa diperhatikan atau dianggap sebagai bagian dari pengguna brand bisa membuat customer pindah ke kompetitor karena kurangnya keterikatan personal pada produk Anda yang digunakan mereka.
- Penjelasan fitur produk kurang transparan: Penjelasan fitur produk atau jasa yang dijelaskan sales terasa kurang transparan bisa menghilangkan kepercayaan pelanggan pada produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Langkah selanjutnya setelah memahami alasan pelanggan mangkir dari menggunakan produk Anda yaitu dengan mencari langkah pencegahannya.
Baca juga: Return on Investment adalah: Pengertian dan Cara Menghitung ROI
Perbedaan Churn Rate Bisnis B2B dan B2C
Churn rate yang sehat berbeda di antara bisnis dengan model B2B (Business-to-Business) dengan bisnis B2C (Business-to-Customer). B2B menargetkan pelanggan yang juga merupakan korporat atau perusahaan yang mencari solusi berkelanjutan untuk bisnis mereka, sedangkan B2C menargetkan customer individual yang membeli produk sekali tetapi jumlah pelanggannya banyak. Pahami perbedaan churn ratenya lebih lanjut pada tabel di bawah:
Kategori |
B2B |
B2C |
Churn bulanan sehat |
0,5-3% | 4-8% |
Churn tahunan sehat |
5-10% | 40-70% |
Kecepatan cancel langganan |
Lambat karena berkaitan dengan masa berakhirnya langganan | Cepat karena pelanggan bisa langsung pergi semata-mata karena bosan |
| Pihak pengambil keputusan |
Banyak pihak karena B2B berupa perusahaan yang menjadi pelanggan bisnis | Individual karena hanya melibatkan per orang customer |
| Nilai per pelanggan yang hilang |
Sangat besar. Sekali kehilangan pelanggan berarti kehilangan potensi profit berkelanjutan | Kecil karena hanya per orang |
| Mayoritas penyebab utama |
ROI tidak terasa atau performa produk tidak mencukupi kebutuhan perusahaan yang menjadi customer |
Produk mengecewakan atau membosankan |
| Momen kritis |
Saat perpanjangan kontrak langganan | 30 hari pertama setelah pelanggan mangkir |
| Strategi retensi yang tepat |
Bangun kepercayaan melalui hubungan personal dan review bisnis dengan rutin |
Evaluasi dan perbaiki produk agar relevan dengan customer demand |
| Perangkat atau alat yang dibutuhkan |
CRM untuk manajemen pelanggan | Otomasi marketing |
Tips Mencegah Angka Churn Rate Menjadi Tinggi
Churn rate bisa diperkecil jika Anda memahami strategi yang tepat dalam menangani keluhan dan permintaan pelanggan. Berikut tips-tipsnya:
1. Perbaiki kualitas layanan pelanggan Anda
Pelanggan yang kecewa meninggalkan produk secara personal atau kolektif akan meningkatkan churn rate yang berdampak negatif pada bisnis Anda. Maka, lakukanlah perbaikan pada layanan bisnis agar customer bisa mendapatkan produk yang sesuai kebutuhan mereka.
2. Evaluasi produk yang dirilis agar memenuhi permintaan pasar
Seringkali, produk gagal bersaing di pasaran karena kesalahan dalam riset customer dan market demand. Coba lakukan analisis market yang lebih detail. Anda bisa mempelajari pain point dan solusi yang diinginkan pelanggan mayoritas dan terapkan hasil risetnya ke pembuatan produk atau penyediaan jasa Anda.
3. Sediakan ruang bagi customer untuk memberikan feedback
Banyak pelanggan yang ingin memberikan umpan balik mengenai layanan atau produk yang Anda sediakan, tapi seringnya platform untuk mewadahi feedback masih kurang efisien. Siapkan platform digital khusus untuk menampung feedback atau keluhan dan respons dengan positif dan membantu sehingga pelanggan Anda merasa didengar.
Menurut McKinsey dalam laporan “Experience-led Growth” tahun 2023, strategi yang mengoptimalkan customer experience dapat meningkatkan cross-sell rates sebesar 15–25% dan meningkatkan customer satisfaction 20–30%.
4. Selalu riset strategi kompetitor dalam merilis produk
Anda dapat melakukan riset pada strategi penjualan kompetitor, performa, serta tingkat kepuasan pelanggannya, kemudian Anda bisa adaptasikan pada bisnis Anda sehingga bisnis dapat bersaing di pasaran dan menjaga angka churn rate tetap stabil.
5. Gunakan software CRM (Customer Relationships Management)
Teknologi digital seperti software CRM membantu Anda menganalisis kebutuhan pelanggan dengan lebih akurat dan real-time.
Software ini menjadi wadah bagi seluruh data customer seperti nama, profil, pain point, dan kontak masing-masing pelanggan. Ini membantu dalam menjaga pelanggan dan Anda dapat memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan lebih tepat guna dan mengurangi customer retention.
Kesimpulan
Manajemen perusahaan menjadi tonggak utama dalam menjaga angka churn rate yang baik. Untuk mencapai churn rate yang stabil dan baik, perusahaan perlu berbenah dari segi layanan pelanggan, kualitas dan value produk, dan juga kepercayaan yang diberikan.
Latih karyawan Anda dari divisi CS dan juga sales agar lebih berkompeten dan mampu menjelaskan produk Anda secara profesional dan juga meyakinkan. Langkah kecil ini dapat menyelamatkan potensi profitabilitas perusahaan yang bisa saja bernilai besar. Investasi pada software CRM online sangat direkomendasikan karena dengan pendekatan berbasis data digital tiap pelanggan secara real-time dan bisa diintegrasikan dengan AI (Artificial Intelligence) yang bisa menganalisis kebutuhan pasar, Anda bisa mengambil keputusan penjualan dengan lebih akurat.
FAQ Seputar Churn Rate
Apa itu Customer Lifetime Value?
Customer Lifetime Value adalah total pendapatan yang diharapkan bisa didapatkan bisnis dari customer sepanjang durasi hubungan mereka, misalnya masa langganan pelanggan pada produk yang diluncurkan. Metrik ini digunakan untuk mengukur seberapa banyak potensi ROI dan keuntungan berdasarkan banyaknya belanja langganan.
Apa itu conversion rate?
Conversion rate merupakan persentase jumlah pengunjung website yang telah terkonversi menjadi pelanggan suatu bisnis. Jumlah kunjungan belum tentu selalu berarti konversi, tetapi semakin tinggi jumlah visit pada situs web memperbesar chance konversi.
Apa saja 5 standar kualitas pelayanan?
Standar kualitas layanan terdiri dari adanya Bukti Fisik (pelanggan bisa melihat langsung barang apa yang mereka akan beli), Keandalan (perusahaan dapat diandalkan karena memberikan layanan terbaik), Daya Tanggap atau Respons (perusahaan cepat dan profesional dalam menangani keluhan pelanggan), Jaminan (bisnis mampu meyakinkan dan memberi kepercayaan bahwa produk atau jasa mereka aman), dan terakhir Empati (customer bisa merasa dimengerti masalahnya karena perusahaan benar-benar memberikan solusi yang bermanfaat dan menjawab pain point).
Apa saja 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan?
Keempat indikator kepuasan pelanggan yaitu Kesesuaian Harapan di mana produk atau jasa harus sesuai ekspektasi pelanggan, Minat Berkunjung Kembali yaitu seberapa banyak customer yang berkunjung lagi, Kesediaan Merekomendasikan yang menggambarkan bahwa perusahaan layak direkomendasikan ke khalayak lebih luas, dan Menyarankan Orang Dekat Membeli yang menyimpulkan bahwa produk atau jasa yang disediakan bisnis layak dipertimbangkan.
